Dreamforce nunca decepciona.
A lo largo de esta pasada semana en San Francisco, he tenido la oportunidad de conversar con profesionales del marketing, tanto de los EE.UU., como del resto del mundo acerca de las nuevas tecnologías que están impactando el sector, los proyectos más relevantes y, por supuesto, el enfoque y evolución del marketing digital en sus respectivos mercados.
No existe ningún otro momento ni lugar del planeta donde puedas tener a tu alcance semejante densidad de conocimiento práctico, últimas tendencias y opciones de networking.
La oferta es tan amplia que es casi imposible evitar la sensación de que hay algo que te estás perdiendo.
Intentar explicar la magnitud de este evento a alguien que no lo ha vivido es bastante complicado. Como viene siendo habitual, todas las entradas estaban agotadas por anticipado. Más de 170.000 personas reunidas para descubrir, de primera mano, los últimos avances tecnológicos provenientes de Silicon Valley, así como las apuestas de gigantes como Amazon, Uber o Unilever en el ámbito del marketing, las ventas y la gestión de clientes.
Tan pronto como me hice con mis credenciales, la mochila, la botella de agua y los materiales de las conferencias me puse en camino.
Digital Trust: volver a recuperar la confianza del usuario
Una de las grandes tendencias y elemento común debatido en esta edición de Dreamforce ha sido la Digital Trust; o lo que es lo mismo, la urgente necesidad de recuperar la confianza de los clientes y usuarios de Internet, especialmente en todo lo que se refiere a la recopilación y utilización de sus datos personales.
Tradicionalmente, el discurso de cara al cliente ha sido el hecho de que, gracias a la cesión de sus datos, es posible proporcionarle una experiencia de usuario mucho más personalizada y satisfactoria.
El problema es que el último año ha estado salpicado de escándalos de todo tipo que han implicado la filtración de datos o el uso indebido de los mismos.
Según el informe “Digital Trust in the IoT Era” de Accenture, el 54% de los consumidores digitales se muestran cautelosos respecto a la información que comparten, debido a su escasa confianza en el nivel de seguridad proporcionado por las organizaciones en Internet.
La red social Facebook, por ejemplo, ha copado muchos titulares a lo largo del último ejercicio, debido a sus deficiencias en este ámbito. El resultado ha sido una caída desde el segundo hasta el quinto puesto en el ranking de confianza digital, elaborado anualmente por Business Insider.
Las conclusiones extraídas de Dreamforce son evidentes. Es imprescindible ofrecer una mayor transparencia a los usuarios y facilitarles el acceso a los datos almacenados.
Voice Marketing: Einstein Voice
Las capacidades de reconocimiento del lenguaje natural se han convertido en uno de los principales ámbitos de desarrollo de las aplicaciones de AI (Inteligencia Artificial).
La presentación de Einstein Voice por parte de Salesforce no fue una sorpresa para nadie, sino más bien una clara declaración de intenciones, así como un pronóstico acerca del futuro de la interacción con los usuarios y clientes.
Las estimaciones más optimistas apuntan a que Einstein Voice estará disponible a partir de junio de 2019. No obstante, lo importante no es el cuándo, sino cuánto impactará en el marketing y la gestión digital de clientes.
Previsiblemente, Einstein Voice estará disponible en dos vertientes: asistente de voz y bot.
Entre sus múltiples aplicaciones, incluirá la creación de tareas y actualización de datos mediante la voz, o la atención al cliente mediante la integración con Alexa y Google Assistant.
Integración de aplicaciones y analítica: Customer 360 e integración con Google Analytics 360
Si todavía crees que Salesforce es un CRM, lamento informarte que te has quedado aislado en el 2008.
Actualmente, Salesforce se convertido en una enorme plataforma que aglutina su sistema avanzado de gestión de ventas y clientes, su solución de analítica predictiva basada en AI (Einstein), así como un variado catálogo de aplicaciones sectoriales o complementarias, tales como Commerce Cloud o Heroku, entre otras.
Si a esto añadimos las aplicaciones externas que cada empresa puede estar utilizando, la gestión de los datos dispersos de cada cliente puede convertirse en una auténtica pesadilla.
Este mismo año, Salesforce adquirió la empresa especialista en integración Mulesoft. Fruto de esta unión, ha surgido Customer 360, que aspira a integrar de forma fluida todos los datos y aplicaciones tanto propias como de terceros.
Uno de los mejores ejemplos de esta integración es el acuerdo cerrado por Salesforce y Google a finales de 2017 para interconectar las plataformas Google Analytics 360º , Salesforce Sales Cloud y Salesforce Marketing Cloud.
Gracias a esta unión, es posible tener una visión completa del impacto que tu negocio está teniendo sobre leads y clientes a través de los anuncios, websites, apps, emails, call centers, responsables de ventas, etc.
Inteligencia Artificial y Business Intelligence: Einstein Analytics
Hace tiempo que Salesforce hizo una apuesta decidida por la AI. Su conocimiento del comportamiento de los clientes, combinado con las soluciones analíticas basadas en Machine Learning están suponiendo un cambio de paradigma en la forma de planificar el marketing y gestionar la relación con los clientes.
Te recomiendo echar un vistazo a un artículo que publiqué esta pasada primavera:
Cómo las empresas que utilizan Salesforce pueden utilizar la AI
Además, recientemente actualicé este otro artículo al respecto:
Cómo la Inteligencia Artificial cambiará los cimientos del Marketing
Con la llegada de Einstein Analytics, Salesforce aspira a democratizar el acceso a la analítica de datos, poniéndola al alcance de usuarios sin conocimientos técnicos, como en su día ya hizo con su plataforma de desarrollo No-Code.
En lo que se refiere a mi experiencia personal, el bagaje de esta edición ha sido fantástico. Regreso con interesantes acuerdos de colaboración con empresas norteamericanas, así como con un renovado convencimiento de que el marketing del futuro próximo está ineludiblemente ligado con las nuevas tecnologías.
No me queda ninguna duda de que los departamentos de marketing van a continuar evolucionando con la presencia de perfiles cada vez más técnicos y analíticos, acompañados por especialistas creativos.
Puedes estar seguro de que en ShowerThinking estaremos preparados.
