Entender lo que es el Reply Mail Management cuando se trabaja en Marketing Cloud es algo esencial si se quiere tener una comunicación transversal entre la compañía y el cliente. Si necesitas ayuda en su configuración y en entender todas las funcionalidades que Marketing Cloud ofrece en cuanto a Reply Mail Management, estás en el artículo correcto.
Este post está centrado en el uso específico de Reply Mail Management en el módulo Email Studio dentro de Marketing Cloud. Si aún no conoces este módulo de Marketing Cloud, te invitamos a que leas el siguiente artículo, donde se habla en profundidad sobre lo que es Email Studio: Email Studio en Marketing Cloud: qué es y qué ofrece. Por otra parte, si aún no conoces la plataforma Marketing Cloud o no te han quedado claros algunos conceptos sobre la misma, puedes visitar el siguiente artículo para familiarizarte con ella y saber ¿Qué es Marketing Cloud? El Digital Marketing Hub de Salesforce.
Reply Mail Management: ¿qué es?
Cuando hablamos de Reply Mail Management (o RMM) nos referimos a las maneras que tenemos de manejar las respuestas a los emails que se mandan a través de Marketing Cloud. Estas respuestas se producen de manera automática una vez se configura el Reply Mail Management e incluye las auto-respuestas y solicitudes de baja que recibimos en respuesta a emails ya enviados. Además, Marketing Cloud nos permite la posibilidad de reenviar emails automáticos cuando se precise de revisión por una tercera parte.
Lo primero a la hora de configurar y usar el Reply Mail Management es crear una dirección de email específica para que nos respondan, llamada «reply-to address». Una vez creada esta dirección, cuando recibe un email, el RMM se encarga de aplicar una serie de reglas de emparejamiento para determinar si el email se trata de una respuesta «out of office», una respuesta automática o una solicitud de baja y actúa sobre el mensaje en concordancia a las características configuradas previamente.
El sistema de Reply Mail Management también actúa sobre estas funciones:
- Reenviar un email a diferentes usuarios dependiendo de las circunstancias que atañen al email recibido.
- Realizar una auto-respuesta y controlar el contenido de dicho mensaje de auto-respuesta.
En la siguiente imagen puede observar un esquema de como funciona el RMM en Marketing Cloud:
Opciones a tener en cuenta durante el proceso de configuración
A la hora de establecer la configuración para la opción de Reply Mail Management, debes conocer y tener en cuenta las siguientes opciones:
- Email Display Name. Este nombre es el que aparece cuando el suscriptor responde a los emails enviados por la compañía. Lo ideal es usar un nombre corporativo en el caso de que sea una dirección de email general, o también existe la posibilidad de usar un nombre de un empleado de la compañía.
- Reply Subdomain. El subdominio es la parte de la URL que apunta a las reglas de auto-respuesta de Marketing Cloud. Si la compañía tiene una dirección de email con la siguiente estructura nombre@ejemplo.com se tiene que crear un subdominio que contenga esta estructura, como por ejemplo: email.ejemplo.com ó reply.ejemplo.com.
- Email Reply Address. Básicamente esta opción te permite configurar la dirección de email que le aparecerá a tu suscriptor en las comunicaciones que reciba. Es importante establecer una dirección de email específica para ello, como puede ser: reply@ejemplo.com. Aunque esta dirección no sea una dirección válida de email en sí en la mayoría de los casos, no importa ya que la dirección gestiona la respuesta a través del RMM con los diferentes sender profiles creados.
- DNS Record Redirect Complete. Antes de activar esta opción y configurar el RMM se tiene que completar el Domain Name System (DNS) record. Este proceso requiere de ayuda técnica por parte del ISP y el representante de Marketing Cloud.
Configuración del Reply Mail Management
El proceso de configuración del RMM es un proceso sencillo, pero que se necesita hacer de una determinada manera. El proceso comprende tres partes generales:
- Especificar un reply subdomain (como hemos observado anteriormente).
- Solicitar los cambios pertinentes del DNS por parte del ISP y el representante de Marketing Cloud.
- Configurar los ajustes de RMM dentro de Marketing Cloud.
La parte más interesante es la tercera, y por ello vamos a observar cómo se ve en Marketing Cloud.
Como observamos, en los ajustes de RMM hay 4 secciones: Reply Address Definition, Reply Filters, Response y Routing.
La más importante es la primera, la cual ya se ha explicado anteriormente. Después, en los filtros Marketing Cloud nos ofrece una opción para borrar las auto-respuestas y mensajes out-of-office y otra para gestionar manualmente los unsubscribe. Debemos prestar mucha atención a la sección de Response ya que aquí es donde podremos gestionar el mensaje de auto-respuesta que queremos que se muestre a nuestros suscriptores, si va a ser específico, general o no va a existir. Por último, se nos pide rellenar una dirección de email en la que se reenviarán las respuestas automáticas restantes.
Una vez establecida la configuración del RMM, podremos mejorar este proceso creando sender profiles y configurando Triggered Sends para las auto-respuestas. Esto es algo común ya que de esta manera, el grado de automatización a la hora de contestar a nuestros suscriptores es mucho mayor y nos permite una amplia flexibilidad pudiendo enviar auto-respuestas desde diferentes Sender Profiles. Si quieres descubrir más acerca de que es un sender profile y como crear uno en Marketing Cloud, pincha en el siguiente enlace: Sender profiles en Marketing Cloud.
Caso Práctico: Importancia del RMM
La empresa Global Tech S.A. realiza un envío de 20.000 emails el viernes. Sin la opción de RMM, a partir de la mañana del lunes, los empleados deberían gestionar manualmente todas las respuestas entrantes como las de out-of-office, auto-respuestas, unsubscribes, además de respuestas individuales de clientes.
Sin embargo, con la incorporación de la opción de RMM la cual gestiona un gran porcentaje de las respuestas automáticamente al momento, los clientes se sienten totalmente satisfechos ya que reciben una atención personalizada en el mismo momento en el que envían su email de respuesta.
En definitiva la configuración e implementación de la opción de Reply Mail Management es un gran acierto en compañías que manejan un gran volumen de emails semanales y quieren ahorrar tiempo y costes en gestionar las respuestas de sus suscriptores. Además, la implementación de esta opción permite poner al suscriptor en primer plano y ofrecerle una respuesta automática, personalizada y al momento, mejorando así la percepción de la compañía por parte del cliente.
No dudes en contactar con nosotros si tienes cualquier duda relacionada con Marketing Cloud o te interesa que te guiemos en la implementación de la misma.
