Lo reconozco. Soy un entusiasta de Salesforce. Siento debilidad por aquellas herramientas destinadas al incremento de la productividad y la toma de decisiones basadas en la analítica de datos.

Sin embargo, soy consciente de que este CRM entraña un nivel de complejidad que puede dar lugar a errores graves durante el proceso de implementación. No todas las empresas consiguen llegar a implementarlo, a veces se abandona o en otros casos se utiliza una parte muy pequeña de su funcionalidad.

De hecho, tengo una confesión que hacerte.

La implantación de Salesforce hace años en nuestra propia agencia no fue ningún paseo por el parque. Nosotros también afrontamos dificultades y cometimos errores. Como se suele decir “no es lo mismo predicar que dar ejemplo”. Lo vivido me permite hoy tener una visión más práctica y resolutiva con aquellos de nuestros clientes que quieren integrar esta potente herramienta en sus departamentos de marketing y ventas.

Errores comunes en la implementación de Salesforce

#1 Comienza por los usuarios

Uno de las cosas que he aprendido, basado en nuestra propia experiencia, es que la fase inicial de consultoría e implementación es muy compleja de entender desde los departamentos de marketing y ventas. Hablar de modelo de datos, automatizaciones y migraciones es necesario; pero, desde el punto de vista del usuario final estos términos no se acaban de entender; no saben cómo va a funcionar ni qué implicaciones tiene.

Uno de los elementos que utilizamos para mejorar este punto es el desarrollo de prototipos. Salesforce permite el uso de licencias de prueba para poder presentar un funcional de la aplicación, asimismo desarrollar un boceto gráfico de las pantallas de la aplicación, procesos de aprobación e informes. Lo anterior ayuda enormemente a que los usuarios den su aportación desde el punto de vista de negocio.

Es verdad que desarrollar un prototipo retrasa un poco el desarrollo del proyecto, pero una vez que los usuarios han “cacharreado” con el sistema entiendo como va a ser la nueva forma de trabajo y es un elemento seguro de éxito.

#2 No dejarse llevar por las opiniones de los usuarios

Puede parecer en un principio que es contradictorio con el punto anterior: ¿Cómo no voy a tener en cuenta las opiniones de los usuarios al implementar un nuevo sistema? Sin embargo, es una de las razones principales del fracaso al implementar Salesforce.

Los usuarios están acostumbrados a una forma de trabajo y a un modelo de información en su sistema actual. Seguramente lleven muchos años trabajando de esa manera y tengan cierta afinidad con el sistema, más aún si ha sido desarrollado por ellos mismos.

Un buen consultor en Salesforce debe explicar el CRM utiliza una estructura diferente y el porqué lo hace. Intentar replicar un sistema anterior en Salesforce, muchas veces con procesos de trabajo y relaciones complejos conduce a la insatisfacción.

Hay que entender cuál es la filosofía que nos proporciona Salesforce, es un modelo de datos simple y de relaciones claras. Las cosas que nos impide hacer deben de ser vistas como una ventaja. Este CRM nos impide reinventar la rueda en nuestro proyecto y propone formas de trabajo que nos permitan escalar y crecer.

Si el objetivo del proyecto es escalar y crecer Salesforce nos proporciona una base y estructura probadas. No por haber hecho de una forma las cosas durante muchos años, es la forma más adecuada.

#3 Desarrollo Agile

En muchos casos se plantea la duda: pero si esto con mi sistema actual también lo puedo hacer: ¿porque tengo que utilizar otro CRM?

La cuestión no es si se puede hacer, pues seguramente todas las funcionalidades se puedan desarrollar con muchas plataformas, sino el tiempo que voy a tardar en que mis usuarios lo utilicen.

Disponer de un sistema de sprints (mensuales o semanales) para ir implementando funcionalidades es otra de las claves para alcanzar el éxito.

El mundo del marketing digital cambia de forma tan rápida que no se puede pretender disponer que no evolucione de forma continua.

#4 Ausencia de una visión global

A menudo, el proceso de implementación de Salesforce se articula en torno a la definición de una serie de requerimientos técnicos y funcionales. Hablaré de ello en el siguiente apartado.

Desgraciadamente, y aunque necesario, esto no es suficiente.

Por lo pronto, puedo garantizarte que determinar con exactitud todos los requerimientos que ha de soportar la herramienta es bastante complicado. La puesta en práctica irá revelando nuevas necesidades y posibilidades de mejora.

En cualquier caso, si se carece de una visión global de aquel entorno de trabajo que se quiere alcanzar, el proceso de implantación resultará tortuoso.

Definir los objetivos en términos de procesos y métricas servirá para disponer de una referencia, cada vez que sea necesario hacer correcciones y ajustes.

#5 Deficiente determinación de los requerimientos

Si tienes experiencia previa en el despliegue de soluciones IT, seguro que has sufrido en carnes propias una deficiente creación del listado de requerimientos.

He podido comprobar cómo uno de nuestros clientes ha tenido que prolongar considerablemente la convivencia de Salesforce con su antigua plataforma de gestión, debido a que el proceso de implantación no contemplaba algunas necesidades básicas.

Esto tiene más importancia de lo que podría parecer, dado que se producirán:

  • Retrasos en el proceso de implantación.
  • Incremento en los costes.
  • Pérdidas de oportunidad, debido a períodos de inoperatividad.
  • Rechazo de la herramienta por parte de los usuarios.
  • Riesgo de fracaso en la implantación, debido a la incapacidad para asumir los sobrecostes.

Para evitar o, por lo menos, minimizar estos riesgos, te recomiendo:

  • Llevar a cabo un análisis de todos los sistemas del negocio, no únicamente aquellos directamente afectados por la implantación del CRM.
  • Identificar con el mayor detalle posible todos los requerimientos que se deriven de la tecnología y procesos utilizados en tu organización.
  • Establecer una relación de prioridades, distinguiendo entre los requerimientos imprescindibles y las funcionalidades deseables.
  • Evitar los continuos cambios en el establecimiento de requerimientos. Es preferible empezar más tarde que tener que desandar parte del camino.
  • Documentar exhaustivamente dichos requerimientos.
  • Contemplar las nuevas necesidades que vayan a surgir como consecuencia de la implantación de Salesforce. Esto implica aspectos técnicos, organizativos y de atribución de responsabilidades.
  • Adoptar un planteamiento iterativo; es decir, un proceso de implantación por fases que permita consolidar funcionalidades progresivamente y generar resultados lo antes posible.

#7 Falta de previsión de la escalabilidad del sistema

Salesforce está diseñado para posibilitar el crecimiento en la demanda de recursos y funcionalidades por parte de sus usuarios.

En mi opinión, lo ideal es encontrar cierto equilibrio entre las licencias contratadas a Salesforce y las capas de servicio que se puedan conseguir mediante la integración con otras aplicaciones.

La cuestión es que tu propia infraestructura IT determina la escalabilidad de todo el sistema. Desplegar Salesforce sin contar con un plan de expansión de las infraestructuras de tu empresa es absurdo pero bastante frecuente.

Si la demanda de recursos informáticos por parte de tu negocio va a seguir creciendo, asegúrate de crear un entorno flexible. De lo contrario, cuando llegue el momento, no podrás beneficiarte de todo el potencial de este CRM.

#6 Carencia de una formación adecuada

Pongamos las cartas sobre la mesa.

Salesforce es un potente software, no una criatura autónoma capaz de multiplicar los resultados de ventas de tu negocio por sí misma.

¡Ójala fuera así!

Me habría ahorrado muchos quebraderos de cabeza como CEO en ShowerThinking.

Una vez Salesforce esté plenamente operativo, debe:

  • Articularse una política de uso.
  • Asignarse un administrador o líder de proyecto.

El objetivo es garantizar que:

  • Los usuarios están empleando el CRM de la forma adecuada.
  • Los usuarios cuentan con la asistencia y la formación necesarias.
  • Los procesos son implantados y optimizados.
  • Se hace un seguimiento del ROI generado.
  • Se identifican y registran nuevas funcionalidades y requerimientos.
  • Se estiman los costes y el retorno económico de futuros desarrollos.

#8 Infravaloración de las funcionalidades del desarrollo low-code y móvil 

Salesforce dispone de funcionalidades que permiten crear aplicaciones de forma totalmente intuitiva y sin necesidad de contar con conocimientos de codificación.

Su plataforma de desarrollo low-code permite añadir componentes de manera visual y definir el aspecto de la aplicación, tan sólo arrastrando los distintos elementos.

Si se utiliza de la manera adecuada, puede suponer un notable impacto en la productividad de los diferentes departamentos.

Otros errores frecuentes en la implementación de Salesforce

Podría continuar enumerando errores en el proceso de implantación de este CRM, pero no quiero alargar demasiado este artículo. Sirvan de ejemplo los siguientes:

  • No integrar Salesforce con el resto de las aplicaciones de gestión, lo que conduce a la duplicación de procesos o el traslado manual de los datos.
  • Prescindir de la necesaria personalización y adaptación a las características del negocio.
  • No consultar a los usuarios durante la determinación de los requerimientos.
  • No prestar formación suficiente a los usuarios.

Conclusiones

Todos estos problemas están detrás de las quejas más habituales por parte de quienes han fracasado en la implantación de Salesforce, tales como el escaso nivel de adopción o la incapacidad para generar ROI positivo.

Estos son sólo síntomas. Ten por seguro que el problema consiste en incurrir en uno o varios de los errores que te he comentado. Evítalos y estarás allanando el camino hacia el éxito con esta herramienta.

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Joaquín Pais
Joaquín Pais
CEO en ShowerThinking. Consultor y Ponente en conferencias sobre marketing digital e inbound marketing.

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