¿De qué sirve crear una experiencia Inbound con tus potenciales clientes, si finalmente el proceso de venta se convierte en un cuello de botella que reduce radicalmente las ventas de tu negocio?
Con el paso del tiempo, nos hemos percatado de que muchas de las empresas que acuden a nuestra agencia están dispuestas a hacer un gran esfuerzo por mejorar la experiencia de sus potenciales clientes, generar una estrecha relación con ellos, y conseguir así una mayor cantidad de leads o prospectos. Sin embargo, llegado ese momento, el proceso de compra-venta vuelve a convertirse en una experiencia fría y desagradable.
Esto es algo que se repite muy a menudo en las e-commerces. Tal como hemos expresado en nuestra guía sobre qué es el Inbound Marketing, los hábitos de los consumidores han cambiado radicalmente a lo largo de los últimos años.
Al contrario que en una tienda física, los clientes online no dudan en abandonar el proceso de compra con extrema facilidad. De hecho, según el Instituto Baymard, la tasa general de abandono del proceso de compra alcanza el 66,22%.
Existen muchos motivos que justifican el abandono por parte de los potenciales clientes. Lo importante no es sólo conocerlos, sino saber cómo ponerles solución.
#1 Falta de transparencia respecto a los costes de envío
De acuerdo con un estudio publicado por Business Insider Inteligence en el año 2014, la principal causa del abandono de los carritos de compra tiene que ver con el coste total de la compra y las dificultades para hacer una estimación del mismo de forma previa.
Este factor está especialmente influenciado por los costes de envío:
Evita informar de los gastos de envío al final del proceso.
Ésta es una de las experiencias más desagradables para los potenciales clientes. El Inbound Marketing se esmera en informar debidamente a los potenciales clientes, de forma que el proceso de compra sea un mero trámite. Si dejas para el final la información correspondiente a los gastos de envío de productos físicos, perderás muchas ventas en favor de otros competidores más transparentes.
En su lugar, informa de los costes de envío desde el inicio del proceso, de manera que no haya sorpresas de última hora.
A los clientes les gusta contar con la opción del envío gratuito
El envío gratuito es un aliciente al que los consumidores están acostumbrándose. La ausencia de esta alternativa es uno de los motivos por los que éstos abandonan el proceso de compra.
De hecho, según la consultora Compete, el 67% de los visitantes de una ecommerce, optan finalmente por una tienda física para evitar los costes de envío.
Medita seriamente si puedes repercutir en tus precios el coste que te suponga proporcionar un servicio de envío gratuito. De acuerdo con la ya citada consultora Compete, el 93% de los consumidores online comprarían más productos si el envío fuese gratuito.
Existen muchas alternativas como:
- Proponer dicho envío gratuito a partir de una cantidad mínima de pedido.
- Ofrecer servicios de envío rápido mediante el pago de una cantidad extra.
Es más, como veremos un poco más abajo, los plazos de entrega demasiado largos son también un factor detonante del abandono del proceso de compra. Por lo tanto, incluir varias opciones de envío es, sencillamente, un recurso obligatorio, si quieres incrementar las conversiones.
#2 La mayor parte de los nuevos visitantes no están preparados para comprar
Según cifras ofrecidas por la compañía Hybris Software, el 97% de los nuevos visitantes nunca compran en su primera visita, sino que necesitan llevar a cabo varias visitas y abandonos de sus carritos de compra para, finalmente, proceder a realizar la compra. No obstante, las ¾ partes de estas visitas tienen intención de regresar, siempre y cuando se les ofrezcan los alicientes necesarios.
La mayor parte de las ecommerce obligan a sus visitantes a ir incluyendo los productos que les interesan en el carrito de compra cuando, en realidad, pueden no haberse decidido aún. Eso termina por tergiversar totalmente los ratios de conversión. En su lugar, puedes optar por técnicas Inbound que favorezcan la experiencia del usuario y le brinden el servicio que necesita en cada momento.
Incrementan las conversiones de los clientes más exigentes con una calculadoras de costes
En lugar de someter a un posible cliente a la necesidad de ir cargando su carrito de compra, es posible incluir una calculadora de costes. Esta herramienta te permitirá:
- Diferenciar a los usuarios que tienen una decidida intención de compra de aquellos que aún están considerando alternativas.
- Ofrecer un incentivo inmediato a los usuarios que aún tienen dudas y están comparando precios. Por ejemplo, una vez se calcula el precio final, puedes ofrecer un descuento condicionado a que la compra tenga lugar en un plazo determinado.
Mejora la experiencia del usuario y el retareting con las wishlists o listas de favoritos
Tal y como explicábamos en este otro artículo, el retargeting puede resultar molesto para los internautas, si no se utiliza de la forma adecuada.
Precisamente, las herramientas de Inbound Marketing permiten hacer un seguimiento totalmente personalizado de los usuarios y leads de tu negocio, gracias a lo cual es posible:
- Enviar emails recordatorios a los clientes con listas de favoritos.
- Conservar la lista de favoritos hasta el regreso del cliente.
- Presentar una publicidad personalizada en otros portales online.
- Recuperar la lista de productos en caso de que haya algún problema durante el proceso de compra.
Envía emails automatizados tras el abandono de un carrito
Siguiendo la misma línea que en el anterior caso, también es posible programar el envío de emails a aquellos clientes que abandonan el carrito de compra. De hecho, de acuerdo con el citado estudio de Business Indider, aquellos emails enviados en un lapso de tres horas después del abandono del carrito, consiguen ratios de apertura del 40% y CTR del 20%.
#3 Los plazos de entrega no se adaptan a las circunstancias del cliente
Existen diversos perfiles de consumidor, y una adecuada estrategia de Inbound Marketing debe ser sensible a todos ellos. En algunos casos, los clientes necesitan recibir sus productos de forma urgente, mientras que, en otros, están dispuestos a esperar, siempre y cuando puedan hacer un adecuado seguimiento de su pedido.
Ofrece varios plazos alternativos de envío
Proporcionar varios plazos de envío a cambio de un sobrecargo te permitirá personalizar la experiencia del cliente y adaptar el proceso de compra a sus necesidades específicas.
Ofrece un sistema de seguimiento de los envíos
De acuerdo con el servicio Moz, hay clientes a los que no les importa someterse a un plazo de envío más elevado, siempre y cuando se les informe periódicamente de la situación de su pedido; algo que es posible hacer fácilmente mediante emails o mensajes de texto.
#4 La necesidad de registrarse antes de comprar puede hacer desistir al cliente
Ésta es una de esas estrategias que se pusieron de moda hace tiempo y que contradicen las bases de la filosofía Inbound. Obligar a un potencial cliente a registrarse en tu tienda online para llevar a cabo la compra de un producto supone crear una barrera innecesaria e inoportuna.
Las cifras ofrecidas por Kissmetrics son muy claras en ese sentido: el 23% de los usuarios abandonarán el carrito de compra.
Ofrece la posibilidad de llevar a cabo el proceso de compra como un visitante invitado
Asegúrate de que el potencial cliente lleva a cabo la compra y, sólo entonces, ofrécele registrarse como usuario de tu ecommerce. Hay quien va más allá y ofrece un descuento de bienvenida a aquellos usuarios que opten por registrarse. Sea cual sea tu caso, haz todo lo posible por mejorar la experiencia del usuario.
#5 El cliente no dispone de un método de pago compatible
Con diferencia, éste es un de los factores más absurdos de cuantos reducen los ratios de conversión en los procesos de compra. No hay nada peor que un cliente desee comprar y esté dispuesto a pagar, pero no pueda hacerlo porque no se le ofrece ningún método del que disponga.
Es cierto que incluir múltiples alternativas de pago puede suponer un coste fijo que quizá no quieras asumir. Sin embargo, es factible optimizar la utilización de diversos métodos de pago de la siguiente manera.
Ofrece a los visitantes de tu ecommerce cuantas alternativas de pago te sea posible
Comprueba después cuáles son los métodos más utilizados. Sólo entonces podrás decidir adecuadamente qué alternativas te resultan más rentables y cuáles son prescindibles.
#6 El cliente no se siente seguro ni cómodo durante el proceso de compra
Finalmente, no podemos ignorar que la seguridad online tiene un peso específico en la decisión de compra de tus clientes. Es necesario ofrecer un proceso de compra transparente y predecible para evitar generar dudas que terminen en el abandono del proceso de compra.
Publica de forma clara tu certificado SSL (Secure Sockets Layer)
De esa manera se acredita la privacidad de los datos de los clientes más precavidos, los cuales pueden comprobarlo visualmente de una forma rápida.
Incorpora un indicador de progreso
En el cual, el cliente pueda ver los distintos pasos por los que va a atravesar para culminar el proceso de compra. Si quieres ofrecer una experiencia Inbound, es recomendable que primero solicites aquellos datos que interesan a tus clientes, para después solicitar los que te interesan a ti:
- Dirección de envío.
- Datos de facturación.
- Información de la forma de pago.
- Confirmación de la compra.
Comienza por lo más sencillo:
Una de las formas más sencillas de auditar tu ecommerce es someterte tú mismo a un proceso de compra. Examina la ecommerce de tu negocio con la mirada de un visitante, y lleva a cabo la compra completa de un producto o servicio. Identificarás fácilmente, muchos de los aspectos mencionados.
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