Salesforce Marketing Cloud ofrece campañas de email marketing personalizadas, con la opción de mensajería instantánea a través de WhatsApp. Aquí se destacan algunos aspectos clave para utilizar WhatsApp en Marketing Cloud.
Whatsapp en Marketing Cloud
Muchos departamentos de marketing y ventas se plantean, dentro de su estrategia, explorar el canal de WhatsApp como una vía más de comunicación con sus clientes.
Esto es algo natural, ya que cada vez los consumidores están más acostumbrados a una forma de interactuar con diferentes canales de comunicación y a consumir contenido de una forma personalizada y adaptada al medio en el que se encuentran.
Ahora bien… Cuando un departamento de marketing se plantea el uso de WhatsApp en su estrategia de comunicación, surgen muchas dudas: ¿es un canal demasiado intrusivo?, ¿qué tipo de comunicación puedo lanzar a mi cliente?, ¿qué casos de uso son los más comunes?, ¿qué limitaciones tiene?, ¿se puede integrar con la tecnología que actualmente tengo?…
En este artículo vas a encontrar la respuesta a todas esas preguntas que en la mente de un marketer resuenan y hacen que no terminen de dar el paso.
¿Por dónde empiezo?
Dentro de Mobile Studio, es esencial tener la opción de WhatsApp habilitada.
Si esta opción no aparece, se debe hablar con el contacto de Salesforce, o pedir ayuda a una consultora Partner de Salesforce, como ShowerThinking, para conseguir asesoramiento.
Una vez esté activo el módulo, se accede a la configuración de la cuenta. Cabe decir que es necesario tener una cuenta de WhatsApp Business, y que también necesita ser configurada. Además, como WhatsApp pertenece a Facebook (Meta), es imprescindible a su vez tener una cuenta de Facebook Business asociada y correctamente configurada.
Como todo esto puede parecer un “trabalenguas”, puedes visitar el enlace de Meta sobre las configuraciones de cuenta.
Ya lo tengo configurado, ¿y ahora qué?
El siguiente paso será la creación de plantillas. Si estás familiarizado en lanzar campañas de publicidad en Facebook, sabrás que todos los anuncios pasan por una revisión y aprobación por parte de Meta. Pues con WhatsApp funciona igual.
Lo primero que se debe hacer es crear una plantilla con el mensaje que quieras enviar. Esto lo harás a través de la opción “Message Templates” dentro de Marketing Cloud.
Como la creación de plantillas tiene algunas peculiaridades, puedes visitar este enlace con toda la información que ofrece Meta para crear plantillas de mensajes para una cuenta de WhatsApp Business.
Content Builder
Una vez aprobada la plantilla (suele tardar entre 24 / 48 horas), entraremos en Content Builder para poder acceder a ella. Aquí se puede hacer un preview, configurar variables y editar pequeñas cosas.
Contact Builder
Por otro lado, desde Contact Builder generamos nuestra audiencia. Al ser un nuevo canal de comunicación, hay que tener en cuenta el proceso y los consentimientos. Puedes visitar este enlace de Meta donde habla de las Best Practices en los consentimientos de WhatsApp.
Cuando vayamos a importar nuestra BBDD, en el apartado APP Channel hay que seleccionar «WhatsApp». Esto es lo que confirma a Marketing Cloud que estos contactos tienen consentimientos para escribirle a través del canal de WhatsApp.
Journey Builder
El último paso es la configuración de nuestro envío. Gestionado a través de Journey Builder, desde la audiencia de entrada, hasta las respuestas en base a las variables que hemos configurado en la plantilla desde Content Builder.
Esto es lo realmente interesante, podemos crear flujos en base a las respuestas inmediatas de nuestro cliente. Pero además, podemos dejar configurada una serie de respuestas por si el cliente de manera espontánea se comunica con nosotros.
Principales casos de uso
Y por último, os vamos a compartir los principales casos de uso que estamos trabajando con nuestros clientes para que os sirvan de inspiración y podáis aplicarlos a vuestro negocio.
- Ofertas personalizadas: ¿a quién no le ha llegado por WhatsApp un porcentaje de descuento para la siguiente compra? Es uno de los usos más comunes. Gracias a estar todos los datos bajo el ecosistema de Salesforce, podemos utilizarlos para enviarles ofertas personalizadas.
- Confirmación de pedidos: ¿tienes un e-commerce y quieres que de manera instantánea le llegue a tu cliente la confirmación de su pedido? WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud te permite hacerlo. Una manera de mejorar la experiencia post-venta de nuestros clientes.
- Comunicaciones a la red de ventas: si gestionas equipos comerciales, o eres uno de ellos, sabrás que el móvil de empresa es una de sus principales herramientas de trabajo. ¿Por qué no enviar a todos un mensaje a través de WhatsApp informando de la hora de la próxima reunión de equipo? El “no he leído el email” ya no será una excusa.
- Soporte al cliente: una vía más de comunicación que puede ofrecer tu empresa. Puede ser una vía rápida de acceso al cliente, lo que le generará una experiencia muy positiva. El uso de WhatsApp está integrado en nuestro día a día. Poder utilizarlo de manera directa con las empresas genera una sensación de accesibilidad y cercanía de cara al cliente.
- Recordatorios de citas/reuniones: WhatsApp es una vía de comunicación ideal para recordar a nuestros clientes o proveedores próximas citas o reuniones. Es un caso de uso muy común y bien recibido por parte de los usuarios.
