Seguro has escuchado hablar del clienteling. Es otro término bastante generalizado en el ámbito comercial y que tiene –al menos desde mi punto de vista– aspectos en común con el inbound marketing; pero son cosas bien distintas. Empecemos por las definiciones.
¿Qué es el clienteling?
«El clienteling es un sistema de gestión de clientes para conseguir un mayor engagement y aumentar la frecuencia de compra. El clienteling facilita al comercial o vendedor con herramientas que le ayuden a ofrecer una experiencia en la tienda excepcional».
Es una solución de retail que aprovecha diversos canales y se integra con el CRM de la empresa. En las manos de comerciales y vendedores es una herramienta inteligente para aumentar el cross-selling, el up-selling, e interactuar con el cliente de forma personalizada, pues en un solo sitio tienes a la vista toda la información del comprador.
Los programas de clienteling se instalan en PC y tabletas para dar una visión 360º del cliente. Y si ahora se nos hace raro pensar en un comercial que se mueva por la tienda con un dispositivo móvil mientras nos atiende y hace sentir como en casa; esta ya es una práctica habitual en productos de lujo.
Funcionalidades del clienteling
Las aplicaciones de clienteling incluyen en su cuadro de mando menús contextuales, eventos, programación de envíos automatizados de mensajes, flujos de trabajo, tareas que debe realizar el comercial ante cada cliente o segmentos de clientes. Todo con el objetivo de crear una relación más cercana con el cliente, un trato más personal y una experiencia de compra satisfactoria.
Algunas de las funcionalidades que incluye una aplicación de clienteling son:
- Informes diversos sobre los segmentos de clientes.
- Seguimiento de la efectividad de cada vendedor.
- Recursos para la fidelización del cliente.
- Información sobre el cliente: datos personales, historial de compras, preferencias de comunicación y permisos de contacto…
- Listas de deseos.
- Encuestas y estadísticas de los resultados.
- Recomendaciones de cross-sell y up-sell.
- Planificación y ejecución de tareas de seguimiento (llamadas, sms, email) y fidelización de los clientes.
- Ofertas relevantes e inmediatas para cada segmento de clientes.
- Inventario en tiempo real y modelos de compras.
- Información de disponibilidad de productos en la red de tiendas.
- Catálogo de productos, comparativas entre productos y reseñas de productos.
¿Qué tienen en común el clienteling y el inbound marketing?
Ambos son sistemas de aumentar las ventas que aprovechan las nuevas tecnologías para aproximarse a los clientes. Em su ADN tienen como objetivo aumentar las ventas generando mayor satisfacción en el consumidor. Si bien en inbound se usan los contenidos para atraer el usuario (en este artículo lo explicamos); en clienteling también se usan los contenidos (emails, mensajes, catálogos…) pero para aumentar el engagement.
En inbound marketing, el funnel de conversión incluye: atraer, convertir, cerrar venta y deleitar.
En clienteling, el cliente pasa por un proceso que implica: cerrar venta, persuadir, y volver a vender con una mayor satisfacción del cliente. Es un círculo virtuoso.
Otras semejanzas entre el inbound marketing y el clienteling:
- Ambos enfatizan en la personalización de la experiencia de consumo. La marca sabe lo que quieres y cómo lo quieres, a partir de tu historial de compra (en la tienda física en el caso del clienteling) o las interacciones en el sitio web.
- El vendedor o comercial está preparado. Posee suficiente información sobre el usuario/cliente para poder comunicarse con él de forma directa, próxima y a la altura de las expectativas.
- Una vez el cliente sale de la tienda/eCommerce, se le hace un seguimiento que ayuda a la marca a acceder al top of mind: emails de felicitaciones por el cumpleaños, avisos de ofertas, avisos de nuevos producto de su interés, se le hacen sugerencias de productos complementarios.
- Comunicación persuasiva multicanal por los dispositivos móviles, en el correo electrónico, a través de redes sociales, con correo postal… son herramientas que aprovechan cualquier vía para generar un diálogo significativo.
- Integran funcionalidades que permiten el seguimiento y evaluación de los resultados de nuestras actividades.
- Son prácticas de marketing y ventas esencialmente permisivas, pues el consumidor es quien manifiesta su interés y apertura a recibir los mensajes de la marca.
- Son iniciativas que se centran en la relación (es necesario el tiempo y el pensamiento estratégico a largo plazo) y la madurez progresiva del intercambio con los diversos segmentos de clientes. Establecer relaciones auténticas a partir del conocimiento, que ayuden a los clientes a materializar sus sueños con mayor rapidez y menos esfuerzo.
- Son métodos que recopilan información del cliente. Y esa información se aprovecha con inteligencia en el proceso de venta.
En una empresa que vende online y offline, el clienteling y el inbound marketing se pueden dar la mano para mejorar los resultados.
CONSEJO PRÁCTICO
No es posible pensar en trabajar con un sistema de clienteling, si antes no se han dado los pasos necesarios para fortalecer las habilidades comerciales de los colaboradores. Permite que tus comerciales/ vendedores se autoevalúen en relación a sus habilidades para romper el hielo con el cliente potencial, la escucha activa, la indagación estratégica y reconocimiento de las señales de compra.
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