En España, el 67 % de los empresarios del sector retail, realizan inversiones tendientes a mejorar sus oportunidades en un escenario de transformación digital. El sector se prepara para el impacto de la transformación digital, con base en cuatro ejes fundamentales: Cloud, Mobile, IoT, y redes sociales.
Pero, antes de hablar de estos cuatro ejes y su importancia en el proceso, conviene responder una pregunta clave: ¿qué entender por transformación digital en el sector retail?
Más que una forma diferente de hacer negocios, se trata de una reorientación de la empresa hacia un entorno definido por la tecnología, en el cual es posible establecer una relación eficaz, dinámica e interactiva con el cliente. ¿Cómo lograrlo? Lo explico.
¿Qué necesitamos para impulsar un proceso de transformación digital en el sector retail?
Abordar el proceso implica tomar una decisión que cambiará el enfoque de negocios de la organización y para conseguirlo es imprescindible lo siguiente:
- Liderazgo de la alta dirección de la organización.
- Generar un cambio en la cultura, inicialmente en los empleados, y, a través de ellos en los clientes, y en otras partes interesadas, como pueden serlo los proveedores, por ejemplo.
- Impulsar la creatividad y la innovación –incluidos los recursos físicos–, que permitan crear las condiciones para “conectar” con un nuevo tipo de cliente, sin que este se sienta incomodo o extraño.
- Definir los líderes del proceso de transformación digital dentro de la organización, y sus equipos de trabajo.
- Implementar programas de formación continua de los líderes, sus equipos y empleados claves dentro de la empresa, de tal forma que adquieran las competencias y conocimientos necesarios para abordar esta nueva realidad.
- Identificar y poner en práctica acciones correctivas que tendrán como objetivo primordial, promover la mejora del sistema.
La transformación digital de las empresas, es necesaria pues los entornos también están cambiando, y en el sector retail concretamente estamos cada día retados por un nuevo consumidor digital que tiene ciertas características y comportamientos:
- “No quiere esperar en una fila”. El carrito de compras digital es la forma ideal de comprar para él.
- “Quiere que le ofrezcan productos basados en su historial de compras”. Las recomendaciones basadas en la costumbre de compra de un cliente, ahorran tiempo y agilizan la toma de decisiones.
- “Quiere ver en primer plano los productos que le interesan”. Las opciones de vista personalizadas, de acuerdo con el usuario son la solución.
- “Quiere obtener beneficios por utilizar las aplicaciones móviles”. Puntos de descuento que se puedan redimir son la mejor opción.
Parece fácil, ¿verdad?… pero en la práctica es preciso contar con el apoyo tecnológico de nuestros cuatro ejes –Cloud, Mobile, IoT, y redes sociales, soportados en tres pilares fundamentales.
Pilares fundamentales en la transformación digital en el sector retail
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La experiencia omnicanal
El cliente desea tener la misma experiencia de compra que ha disfrutado en la tienda física, a través de diferentes canales: apps, redes sociales, sitio web, dispositivos móviles y por supuesto, quiere que sus amigos de la tienda física sigan estando ahí para si en algún momento precisa una interacción cara a cara.
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Personalización
La personalización es fundamental para lograr la fidelidad de los clientes. Las herramientas tecnológicas permitirán desarrollar una relación personalizada con los consumidores. Los hábitos de compra, la frecuencia de compra, el estilo de vida, la edad, el género, e incluso –sin llegar a ser intrusivos–, las preferencias sexuales o las inclinaciones políticas, permitirán ofrecer un trato personalizado a cada cliente.
La tienda online debe convertirse en un espacio personalizado de experiencias para cada cliente.
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La tienda física, como centro de experiencia
Dentro de este nuevo modelo de ventas, la tienda física no tiene por qué desaparecer. Por el contrario, cobra una especial importancia, en la medida en que se adapte a la nueva realidad.
Pantallas digitales especializadas en self-service, dispositivos móviles, imágenes proyectadas a manera de hologramas, lectores de códigos de barras que ofrezcan información completa de los productos, simulaciones, alertas de geotargeting y geofencing…
La tienda, debe asimilarse a la experiencia de compra virtual que ha tenido el cliente, manteniendo la esencia del contacto y la buena atención personal.
Ya muchas empresas están generando experiencias innovadoras en este sentido. Tenemos por ejemplo a Rebecca Minkoff, que ha generado una revolución con sus smart-mirrors o espejos inteligentes en los vestidores. Probablemente ya tengas tu Dash Button de Amazon, para solo con apretarlo recibir tu producto agotado en pocas horas o el Polo Teach Apparel de Ralf Laurent que es una camiseta deportiva capaz de recoger tus signos vitales.
La transformación digital en el sector retail es imparable y ocurre de cara al cliente con identifica fuerza que hacia el interior de las empresas del sector. Estamos ante una reinvención de procesos, tecnologías, relaciones, diseño y comercialización de productos, etc. Con el ánimo de resumir, estos serían los ejes fundamentales donde se están operando los cambios más fuertes…
Ejes fundamentales en la transformación digital en el sector retail
EJE #1 Cloud
El almacenamiento y gestión de información en la nube permite a muchas organizaciones del sector de retail, prescindir de una buena parte del servicio de servidores clásicos, con costes menores, solucionando de paso los problemas de tráfico que se presentaban en horas pico.
El aumento del uso de soluciones cloud, fomenta la expansión y el crecimiento de pequeñas empresas, teniendo la posibilidad de ejecutar procesos y prestar servicios que antes solo eran ofrecidos por grandes organizaciones.
Entre otros, la nube aporta los siguientes beneficios a las empresas del sector retail:
- Menores costes de gestión
- Gestión flexible de los picos de tráfico
- Soluciones personalizadas
- Seguridad y confiabilidad en el tratamiento de la información
EJE #2 Mobile
Los dispositivos móviles se han constituido en el principal acelerador de la transformación digital en el sector retail. Las aplicaciones logran derribar las barreras existentes entre el comercio off y el online, aún dentro de la tienda física.
El cliente puede apreciar el producto físicamente, conversar con el vendedor, y finalmente, optar por adquirirlo a través de la aplicación con lo cual lo recibirá en casa, ganará puntos y no tendrá que hacer fila.
Ello se logra, poniendo a disposición del cliente, aplicaciones que reproducen con mayor fidelidad la experiencia de compra presencial y la enriquecen.
EJE #3 IoT
El internet de las cosas hace referencia a la interconexión que es posible establecer entre los objetos y la red, con el propósito hacer más cómoda la vida de los seres humanos o satisfacer alguna necesidad.
Son muchos los ejemplos de IoT que contribuyen a la transformación digital en el sector retail. Sin embargo, el uso de las etiquetas RFID es el más claro de todos.
Las etiquetas RFID, transmiten datos por medio de radio frecuencia, nos permiten ubicar un artículo y conocer sus características en forma remota. Estas etiquetas, integran servicios offline y online en el comercio, de tal forma que los usuarios pueden ubicar existencias de un producto determinado, desde una terminal dispuesta para ello.
Las etiquetas RFID, entre otras bondades, facilitan la realización de inventarios en una tienda física de retail.
El uso de beacons –dispositivos que transmiten mensajes por medio de una señal broadcast– se ha popularizado en el sector retail, como una forma de dar a conocer promociones o descuentos en tiempo real y realizar mediciones sobre el impacto que estos tienen sobre los consumidores.
En un futuro, es probable que los beacons puedan ofrecer información personalizada, ofreciendo a los consumidores una experiencia de compra única y exclusiva.
Finalmente, los beacons tienen la capacidad de recaudar información acerca del comportamiento del cliente durante su estancia en la tienda, con lo que se pueden alimentar bases de datos intuitivas que arrojan datos de gran interés para los expertos en marketing y ventas.
Dispositivos de realidad virtual, realidad aumentada, códigos QR… son muchos los dispositivos que forman parte del internet de las cosas, que contribuyen a la transformación digital en el sector retail.
EJE #4 Las redes sociales
Más de 1.400 millones de personas hacen uso de chats de redes sociales en el mundo cada día. Esto nos da una idea de la importancia de este conjunto de plataformas que resultan esenciales en un proceso de transformación digital y sus beneficios:
- Permiten establecer contacto constante con los usuarios, participando en conversaciones que permiten conocer sus necesidades o resolver sus inquietudes.
- A través de ellas es posible potenciar ventas de productos de moda y convertirlos en tendencia.
- Se pueden convertir en un punto de entrada a una tienda virtual o al sitio web de la organización.
- Es posible planificar una campaña de Videomarketing (YouTube) o de contenidos (Facebook, Twitter), abarcando un espectro muy amplio de potenciales clientes.
- Es posible conformar comunidades o grupos de interés en torno a productos, líneas de productos o iniciativas sociales emprendidas por la organización.
La transformación digital en el sector retail está en marcha.
