[vc_row][vc_column][vc_column_text]Fidelizar clientes no es solo posible, sino que es muy rentable, aunque ciertamente es una tarea que requiere foco.
Existe una gran cantidad de oportunidades de negocio en tu base de datos que probablemente no aprovechas. Si tu modelo de negocio se basa en la renovación de contratos cada cierto tiempo, sabes cuán importante es ganar la fidelidad.
Sin embargo, muchas veces nos obsesionamos con la captación de clientes, mientras perdemos de vista el potencial de aquellos que ya nos compran o que nos compraron en algún momento.
Para reactivar y fidelizar clientes, el Inbound Marketing con herramientas de marketing automation es idóneo. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
¡Captad, captad, malditos!
He visto en estos años de intenso trabajo con el inbound marketing que por su definición y manera de gestionar las relaciones con las audiencias, funciona de maravillas para reactivar antiguos clientes y fidelizar a los actuales.
Sin embargo, la mayoría de empresas que se acercan al inbound tienen el foco puesto en aumentar la captación de nuevos clientes, ese es el objetivo principal de sus planes de marketing para el 2017: captar, captar, captar… Pero todos sabemos que la captación tiene límites de mercado, el dinero está en conseguir la transacción recurrente.
Probablemente ya sabes que cuesta entre 5 y 10 veces más adquirir un nuevo cliente que vender a uno ya existente.
En una encuesta de Loyalty360 el 75% de los encuestados respondió que el 20% de las nuevas ventas provienen de clientes actuales.
Además, apenas un 5% más de retención en tus clientes actuales podría generar entre un 25% y un 100% de beneficios para tu empresa (Fred Reichheld).
A lo que voy es que para conseguir un crecimiento sostenido y eficiente, las empresas deberían destinar más recursos a la reactivación y fidelización de clientes, al tiempo que mantienen la captación de nuevos leads. [/vc_column_text][vc_empty_space height=»20px»][vc_single_image image=»12136″ img_size=»full» alignment=»center» onclick=»custom_link» img_link_target=»_blank» link=»https://www.showerthinking.es/webinar-reactivar-fidelizar-clientes-automation»][vc_empty_space height=»20px»][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Cuando la fidelización es un dolor de cabeza
La fidelización se vuelve un dolor de cabeza cuando las marcas van a ciegas regalando a sus seguidores productos y experiencias que estos no necesitan, ni valoran. En esos casos, la fidelización se convierte en un gasto inútil para la empresa que además no motiva a la audiencia.
Otras veces, los incentivos para la fidelización son eternos programas de puntos que conducen a descuentos de risa. En ocasiones -todos hemos cometido este error alguna vez- nos deshacemos de stock con los socios del club de la marca pero tratamos de hacerles creer que reciben un tratamientos exclusivo.
Así no se genera fidelidad.
¿Aún crees que se puede engañar a los consumidores?
Los tiempos han cambiado y los consumidores están desarrollando criterios rigurosos para valorar las marcas y los productos.
Los consumidores saben que vamos en busca de sus datos personales (atesoramos su correo electrónico o número de móvil).
Los consumidores saben que queremos estar presentes en sus experiencias vitales con nuestras marcas y por ello, la mejor fidelización implica una paciente-persuasiva comunicación con inbound marketing y marketing automation.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
¿Qué desean realmente tus clientes?
Es algo que debes preguntarle a ellos en lugar de hacer supuestos a puerta cerrada en reuniones. Además debes analizar su comportamiento ante tus publicaciones; escuchar lo que dicen en las reuniones; leer entre líneas en sus correos electrónicos; abrirte a sus quejas y sugerencias; hacer una comunicación multicanal y convertir al cliente en el centro de las decisiones de la empresa.
Me gusta que Jeff Bezos, el director de Amazon, deje en sus reuniones una silla vacía donde “supuestamente” está sentado un consumidor. Es su forma de no perder de vista que sus 830 millones de usuarios activos son los que empujan al gigante del ecommerce.
No basta con recopilar información sino que debemos traducirla en decisiones relevantes que aumenten su satisfacción, que te lleven a su top of mind.
En ShowerThinking, sin ir más lejos, nos hemos encontrado con clientes a los cuales hemos dado pequeños consejos que han derrumbado barreras que impedían la fidelización.
Nos encontramos con frecuencia a empresas enamoradas de sus productos que barren hacia sus negocios con ferocidad, que ponen piedras en el camino del cliente potencial, en lugar de ayudarle a comprar. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
¿Cómo se consigue la fidelización de tus clientes?
Existe un gran arsenal de recursos, aunque deberíamos replantearnos su uso dados los cambios que están operando en los mercados y los hábitos de consumo.
La fidelización más tradicional incluye:
- Upselling
- Cross-selling
- Programa de fidelización (cupones con descuentos, puntos, muestras gratuitas, regalos, tarjetas de socios, clubes VIP…)
- Estrategias de precios
La nueva fidelización con Inbound Marketing y Marketing Automation incluye:
- Comunicación multicanal y significativa de valores compartidos.
- Gamificación.
- Coalición de marcas o partnership con otras marcas para generar iniciativas complementarias.
- Generar experiencias (en especial cuando ha pasado poco tiempo desde la compra y el usuario está más receptivo e ilusionado con su decisión).
- Educación de los clientes (con diversos formatos, eventos y por estadíos en el buyer journey).
- Seguimiento del comportamiento digital del cliente y acciones personalizadas.
- Envío automatizado y regular de mensajes que comprometan en lo emocional y lo racional a los clientes.
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La fidelización en mercados B2B es aún más compleja
En contextos B2B generalmente los clientes prefieren que les generes más volumen de negocio a un regalo personal como pueden ser entradas para el fútbol.
En mercados B2B el elevado precio de los productos que se venden y los dilatados ciclos de compras de ventas (2 a 3 meses para cerrar un contrato), y además las decisiones colegiadas, hacen que conseguir la fidelización sea tocar el Santo Grial.
En este contexto, la fidelización empieza con ventas consultivas donde el cliente potencial es escuchado, y el vendedor educa al tiempo que genera una próxima y empática relación. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
Hablemos de métricas y KPI para medir la fidelización
No puedes mejorar lo que no puedes medir.
Por tanto, si deseamos embarcarnos en programas de fidelización debemos medir:
- El ratio de retención.
- El valor de vida de un cliente (customer life cycle).
- Tasa de cancelación de clientes (negative churn rate).
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Effort Score (CES).
Y sobre KPIs de fidelización y otros temas de reactivación de clientes con Inbound Marketing Automation estaré comentando en este webinar (enlace a landing).[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Y aunque suena a perogrullada, advierto siempre a mis clientes que la reactivación de clientes y fidelización es inviable si tu producto no tiene calidad.
¿Estás haciendo algo en temas de reactivación y fidelización? ¿Qué resultados obtienes?
Si te interesa el tema del artículo de hoy, y deseas profundizar, acompáñame en el webinar.
Te daré claves para aprovechar tus clientes actuales, despertar tu base de datos y comentarte estrategias para exprimir al máximo las posibilidades de vender a los que ya te conocen…[/vc_column_text][/vc_column][vc_column][vc_column_text]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row css=».vc_custom_1479737754308{margin-bottom: 0px !important;border-bottom-width: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;background-color: #b5bf00 !important;border-radius: 3px !important;}»][vc_column width=»1/3″][vc_empty_space height=»28px»][vc_single_image image=»11432″ img_size=»full» alignment=»center» onclick=»custom_link» img_link_target=»_blank» link=»https://www.showerthinking.es/que-es-inbound-marketing-ebook»][/vc_column][vc_column width=»2/3″][vc_empty_space][vc_column_text disable_pattern=»false» align=»center»]Las reglas del mercado han cambiado[/vc_column_text][vc_column_text disable_pattern=»false» align=»center»]Conoce Inbound Marketing y descubre cómo puede beneficiar a tu empresa.[/vc_column_text][mk_button size=»medium» url=»https://www.showerthinking.es/que-es-inbound-marketing-ebook» align=»center» fullwidth=»true»]Descargar ebook[/mk_button][/vc_column][/vc_row]
