La forma en que las empresas nos relacionamos con nuestros públicos objetivos está cambiando de forma rápida y casi diría que radical.
El poder se desplaza de las manos del agente comercial hacia las del consumidor. Lo que antes veíamos como una masa informe de individuos con los bolsillos abiertos y la mente fértil para dejarse seducir, hoy se configura con nitidez en perfiles de buyer personas: con voz, miedos, preocupaciones, necesidades y capaces de dialogar directamente con las empresas a través de diferentes plataformas online.
¿Cómo es el nuevo comprador?
El nuevo comprador (y en este artículo comento sobre este tema) se caracteriza por:
- Ser digital y apoyarse fundamentalmente en Internet para la búsqueda de información, las relaciones con amigos, colegas y el diálogo continuo sobre los temas que le interesan.
- No querer intrusismos, ni la invasión de su espacio por vendedores. De forma que las ventas han de hacerse con sutileza y en el momento más oportuno, o saltarán las reacciones de rechazo.
- Ser más activo. El comprador por iniciativa propia emprende el proceso de compra. El comprador sabe lo que quiere, no necesita un comercial diciéndole a gritos como en la teletienda: ¡Compra ahora!
- Ser autónomo y autosuficiente en casi todo el proceso de venta. Está acostumbrado a buscar recursos que refuercen su independencia tales como preguntas frecuentes, cursos, tutoriales, demos, videos educativos.
- Estar muy bien informado o al menos saber dónde encontrar información crítica y real sobre los productos que desea adquirir.
- Utilizar herramientas tecnológicas para la evaluación de su compra potencial.
Ahora son muchísimo más importantes los compradores y sus procesos de compra para los ingresos de una empresa que sus vendedores y tácticas de ventas.
¿Cómo influye este nuevo comprador sobre los procesos de marketing y ventas?
Empezamos por apreciar una reducción del tiempo en los ciclos de venta.
El cliente se siente afín –u odia– una marca gracias a toda la información que ha investigado sobre ella.
Hoy el ecosistema digital de una marca debe estar bien engrasado y ser impecable, porque el comprador viene con una lupa en la mano a escudriñar el blog, el canal de Youtube, la web corporativa… y además revisa plataformas de terceros con reseñas (reviews) y las opiniones en medios sociales, etc.
Las áreas de Marketing y Ventas han de crear un arsenal de contenidos para disponer de forma adecuada tanto online como offline. Contenidos diseñados a medida para cultivar sus leads (sin echarlos a perder), dar mensajes personalizados y que respondan a las consultas de los clientes potenciales, según su nivel de relación con la marca y el punto en el que se encuentran dentro del buyer journey.
Lo anterior, es la base de la metodología de inbound marketing y ventas, cuyo fin es atraer, educar y convencer a los leads para que se hagan clientes (fieles y recurrentes, ¡la meta final!)
Cambiar o morir
Cualquiera que sea el sector empresarial en que ahora te mueves, es importante estar atento a cómo evolucionan los consumidores.
Yo lo vivo como un reto y a la vez como una experiencia fascinante.
¡Es interesante analizar cómo los usuarios ganan influencia gracias a Internet y las nuevas tecnologías!
Desde hace varios años, los consumidores intervienen en el proceso de creación de los productos. Basta con visitar plataformas como Indiegogo, Kickstarter para ver sus apuestas por proyectos star-ups.
Sus comentarios online, lo que comparten, sus votaciones y actividades colectivas muestran nuevas dinámicas de consumo. Y por supuesto, con la creciente incorporación al ámbito online de la población de países en vías de desarrollo, las estadísticas crecerán.
Y hablando de estadísticas, echa una ojeada a estas verdades que impactan
Te invito a prestar atención a cinco estadísticas de un estudio de Ericsson ConsumerLab realizado en diciembre de 2015. Investigaron en 40 países a una muestra de 100.000 personas, que son representativas de 68 millones de consumidores urbanos. Nos dan inputs interesantes de qué tienen en la mente ahora mismo millones de consumidores.
- Dato #1: 4 de cada 5 adultos lleva un estilo de vida socialmente conectado a través de Internet (medios sociales, correos electrónicos, foros, servicios de economía colaborativa…)
- Dato #2: El 80 % de los entrevistados posee más de un dispositivo para navegar por Internet (PC, tableta, smartphone, smartwatch…)
- Dato #3: La nueva generación de nativos streaming (los que tienen entre 16 y 19 años) pasan el 59 % del tiempo ante dispositivos móviles mirando videos, ya sea en Youtube u en otras plataformas y escuchan música en streaming más de 3 horas cada día.
- Dato #4: El 73 % considera que las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) deberían arrojar los resultados de las búsquedas online, el 64 % las usaría como asistentes de viaje y un 57 % piensa que serían buenos asistentes personales.
- Dato #5: El 65 % de los entrevistados considera que la realidad virtual debería estar inmersa en sus vidas en las compras online, de forma que puedan verlos objetos a tamaño real antes de comprarlos.
Consejo práctico
Busca asesoría para lanzar una encuesta a tus clientes actuales y conocer sus hábitos de consumo, su opinión sobre tus productos y servicios, sus miedos y necesidades. Y lo más importante, pregúntales qué esperan de tu marca en el futuro. Te podrías llevar una sorpresa.
